O desafio da vaga:

O estagiário irá atuar na área de Customer Success auxiliando na operação de sustentação de sistemas e aplicações, sendo o principal ponto de contato entre clientes, stakeholders e nosso time. Auxiliará no acompanhamento dos clientes, identificação de suas principais necessidades e filtro de demandas apresentadas, avaliando prioridades e reunindo as informações necessárias antes de encaminhá-las ao time técnico.

Suas principais responsabilidades:

Atuar no contato entre clientes, stakeholders e o time de sustentação;
Participar de reuniões de acompanhamento, alinhamento e priorização de demandas;
Compreender as necessidades, dificuldades e expectativas dos clientes, fazendo as perguntas necessárias para entender o contexto antes de envolver o time técnico;
Apoiar os clientes na utilização das soluções, esclarecendo dúvidas e identificando quando uma situação exige atuação do time técnico;
Realizar a triagem e qualificação inicial das demandas, identificando se são dúvidas, solicitações de suporte, incidentes, correções ou evoluções;
Traduzir necessidades do cliente em demandas claras e acionáveis para o time técnico;
Realizar uma investigação inicial de problemas reportados, reunindo contexto, impacto e evidências antes de escalá-los;
Utilizar ferramentas de observabilidade como apoio à investigação inicial, consultando dashboards, indicadores e logs quando necessário;
Diante de relatos de erro ou indisponibilidade, ser capaz de consultar as informações disponíveis e identificar possíveis comportamentos anormais antes de acionar o time técnico;
Organizar e acompanhar backlog, prioridades, responsáveis, prazos e cronogramas das demandas;
Auxiliar o time técnico no acompanhamento de incidentes e problemas reportados pelos clientes;
Manter atualizados e auxiliar no alinhamento de expectativas de clientes e stakeholders;
Acompanhar a experiência e a satisfação dos clientes, identificando dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria;
Identificar oportunidades de melhoria nos sistemas, na experiência do cliente e no próprio processo de sustentação;
Atuar na organização, previsibilidade e boa comunicação ao longo de toda a operação.
Acompanhar mudanças, atualizações e novas versões dos sistemas, identificando possíveis impactos na operação;
Monitorar indicadores como backlog, cumprimento de SLA, tempo médio de resolução, reincidência e volume de chamados e incidentes;
Auxiliar com demandas que dependam de fornecedores, parceiros ou integrações externas;
Acompanhar a análise dos incidentes e a definição de ações preventivas para evitar que voltem a acontecer.